Confiança: a moeda do sucesso no cenário empresarial atual

Donald Thompson

por Donald Thompson — 23 de agosto de 2023 .

Nota do editor: O empresário e investidor veterano Donald Thompson escreve uma coluna semanal sobre gestão e liderança, bem como diversidade e outras questões importantes para WRAL TechWire. Suas colunas são publicadas às quartas-feiras. Thompson, do Movimento pela Diversidade, foi nomeado vencedor do Prêmio Sudeste de Empreendedor do Ano 2023.

Nota aos leitores: WRAL TechWire gostaria de ouvir de vocês as opiniões expressadas por nossos colaboradores. Por favor, envie um e-mail para: [email protected].

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PARQUE TRIÂNGULO DE PESQUISA – Quer uma verificação do CEO em tempo real? Faça a si mesmo uma pergunta simples: “Essas pessoas realmente confiam em mim e na minha organização: clientes, clientes, fornecedores, acionistas e funcionários?”

Numa era de desinformação desenfreada e de partidarismo alimentado pelas redes sociais, a confiança em muitas instituições e indivíduos está no nível mais baixo de sempre. Essa é uma dura verdade para muitos líderes. As pessoas estão sendo bombardeadas com dados, informações e opiniões de todos os ângulos, principalmente navegando pelos feeds das redes sociais e assistindo canais a cabo 24 horas por dia.

O mar de (des)informações pode inundar a marca de uma organização (ou de uma indústria) tão rapidamente quanto leva algumas celebridades a serem “canceladas”. No entanto, existe uma oportunidade em meio à cacofonia – quando as pessoas julgam você e sua empresa, a confiança também surge como o fator de diferença mais significativo entre você e seus concorrentes.

O Movimento pela Diversidade nomeia Jamie Ousterout diretor de experiência

O estudo global 2022 Trust Barometer conduzido pelo Institute for the Study of Business in Global Society de Harvard e pelo Edelman Trust Institute revelou que “Business” é a instituição mais confiável do mundo, com um índice de confiança de 61% (para fins de comparação, O governo ficou em primeiro lugar com 65% em 2020).

À medida que as empresas ascendem ao topo da escala da confiança, a investigação revelou que as expectativas das pessoas em relação às empresas e aos líderes seniores também mudaram. Um dos resultados surpreendentes é que 77% dos entrevistados acreditam que “as empresas têm responsabilidades sociais que vão além do valor económico”. Está claro que operar estritamente visando o valor dos acionistas não é mais adequado.

Especificamente, os CEO estão no centro das atenções para fazerem mais pelos seus funcionários, comunidades e sociedade através de ações diretas à frente dos outros. De acordo com o estudo, “os CEO devem informar as políticas e produzir resultados quando se trata de empregos, investimentos nas comunidades locais, inclusão e sustentabilidade”.

A perda de confiança pode ser catastrófica. Por exemplo, os autores da Deloitte, Michael Bondar, Roxana Corduneanu e Natasha Buckley, citaram o exemplo de três grandes empresas globais (capitalizações de mercado superiores a 10 mil milhões de dólares), que perderam entre 20% e 56% do seu valor – cerca de 70 mil milhões de dólares – quando perderam partes interessadas. confiar.

Dadas as campanhas e programas de transformação cultural altamente emotivos e frequentemente sensíveis que o Movimento pela Diversidade conduz com suas empresas clientes e suas equipes, eu queria que a TDM fosse uma organização que priorizasse a experiência. Desde os primeiros dias da empresa, minha equipe de liderança e eu perguntamos: “Como podemos nós, como uma startup fragmentada, fornecer um serviço ao cliente de classe mundial que nos permita ganhar a confiança dos líderes seniores, bem como de suas equipes?”

Priorizando o sucesso do cliente sob a liderança de Jamie Ousterout, os clientes da TDM relataram uma taxa de satisfação de 97%, o que demonstra o poder da abordagem orientada ao produto da TDM como forma de impulsionar a autêntica evolução e transformação cultural. À medida que continuamos a avaliar e a impulsionar o sucesso dos clientes, também pensamos na forma como replicamos esta visão internamente – essencialmente criando uma cultura de sucesso que se torna parte do ADN da nossa empresa.

Para solidificar esse foco externo/interno, criamos uma nova função – Customer Experience Officer (CXO) – e nomeamos Ousterout para o cargo. Para mim, como empresário e executivo, a promoção cumpre dois objetivos principais. Em primeiro lugar, queria sinalizar aos nossos clientes e à indústria que impulsionar a mudança cultural do mundo real exige um foco na excelência operacional que mudou com o mercado em constante evolução. Em segundo lugar, o meu objectivo primordial tem sido estabelecer a TDM como uma empresa liderada por mulheres, que proporciona às mulheres líderes oportunidades que muitas vezes lhes foram negadas no passado.